近年来，区市场监管局坚持“监管+服务”双线并行，深入推进12315行政执法体系建设，用心用情用力打造放心消费环境，消费维权共建共治工作迈上新台阶。

一是健全机制，规范流程。牢固树立以消费者为中心的服务理念，切实增强服务意识、责任意识，逐步构建起主要领导亲自抓、分管领导具体抓、专人专事落实到人的工作机制，积极组织开展法律培训和岗位练兵，全面掌握12315平台各类投诉举报处理要求，规范工作流程，提升专业化水平。

二是强化约束，完善考评。严把时间关口，避免超期办理，坚决实行首办责任制，按照程序规范要求对工单进行有效处理，强化处置进程全程监控，根据办结时限开展提示预警，确保按时处结办结，全面提高维权处置能力。

三是拓宽平台，源头治理。积极推进平台ODR企业建设推广工作，以大型连锁企业、大型直销经销企业等售后机构健全、售后质量优秀的企业为选择标准，大力推动ODR成员企业消费维权能力提升，加强企业纠纷和解监督、业务指导和效能评价，发挥示范引领效应，引导带动行业企业认真履行消费维权主体责任，进一步畅通消费投诉渠道，促进消费纠纷源头解决。截至目前，共建立ODR企业184家，投诉平均处理时长1.87天，相较传统模式时长明显缩短、满意率明显提高。

2022年，历下区12315平台接收各类投诉举报咨询1.72万件，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达100%，无一超期件，累计挽回经济损失67.22万元，罚没31.05万元，历下区市场监管局被济南市市场监管局评为全国12315效能评估工作先进单位。

下一步，区市场监管局将继续提高处置效率，加强执法查处，努力维护消费者合法权益，营造良好消费环境，为区域经济高质量发展、市场综合秩序持续改善贡献力量。（区市场监管局 郭培勇 房玉征）