一是提高思想认识。趵突泉街道坚持每周召开12345热线工作专题会议，在重要时间节点召开工作部署会，通过总结热线工作的阶段性进展情况，分析研判热线工作形势，对各部门热线工作中仍存在的问题逐项分析，提出工作计划和目标；对热线工作的流程和工作规范进行指导和深入交流，切实提高热线工作人员的业务能力，提升热线办理效率，提高市民服务过程满意率和办理结果满意率。

二是加强机制建设。成立12345市民服务热线工作领导小组，根据上级相关文件精神，针对热线办理过程中存在的短板和问题，制定并下发了《趵突泉街道12345市民服务热线工作制度》，落实逐级负责、分工明确、流程优化、规范快捷的工作要求，明确各科室、各社区热线办理流程、办理时限、属地协调等方面的职责和目标，加强各部门协调配合，减少工单转办过程中的堵点和耗时。截至目前，已完成对897名群众的电话回复，电话回复率达到100%。

三是聚焦重点问题。针对辖区居民近期通过12345热线反映的老旧小区停车难、物业管理不到位、城市秩序优化管理等问题，趵突泉街道通过为老旧小区引进物业停车场专业管理、优化城市管理队伍分工、加大巡逻清理力度、及时走访了解处理欠薪问题等方式有效处理各类群众关注的热点问题。同时，结合2023年经济发展目标要求，突出热线在精准服务企业方面的“晴雨表”作用，完善营商环境工单办理机制，坚持把企业和居民诉求放在首位，有效提高各项工作的精细化管理水平。截至目前，累计受理12345工单3470件，其中，办结回复1573件，回退转办1897件。（趵突泉街道   王旭）