2023年1月至7月，龙洞街道物业服务领域“12345”接收工单共计3366件，回复满意率达99.97%。主要涉及房屋维修、绿化养护、物业服务、电梯维修等问题。为更好地响应群众诉求，着力提升辖区内“12345”投诉件的解决率及居民群众满意度，龙洞街道物业管理办公室积极筹划、认真部署，三个“坚持”高质量完成物业服务领域热线回复工作。

一是坚持制度先行。为切实提升“12345”投诉工单处理质效，街道物业管理办公室拟定《关于辖区住宅项目“12345”热线物业投诉量考核调度的通知》，每月对物业服务项目的投诉情况进行通报约谈，对多次反复上榜的物业项目责令限期整改，对拒不整改或整改不到位以及不作为的物业服务企业严肃问责、并上报住建部门纳入企业信用信息等级考核。

二是坚持责任落实。辖区各项目物业经理为“12345”热线回复“第一责任人”，结合近期“接诉即办”工作安排，要求项目负责人必须第一时间配合办事处物业管理办公室落实投诉件现场情况，确属物业职责范围内的，及时按照相关要求，满足来电人合理诉求。同时，对于需多部门协同处理的，充分利用“街呼区应、部门报道”有效机制，联合各职能部门现场查看情况，依法依规高效处理。

三是坚持考核应用。将各项目月均投诉量作为年底“红领物业”考评的重要内容，适当增加分值占比，强化考核评价应用，在物业项目中形成一种你追我赶，争当第一的良性竞争氛围，以更加优质的服务赢得居民群众的口碑和好评。（龙洞街道 徐超然）