一是重视重办单，提高热线办理规范化水平。接到重办单后，街道热线办认真分析，查找原因，按要求整改，减少因回复不规范造成的重办单，提升热线办理规范化水平。龙洞街道今年以来已处理工单5150件，涉及重办单1654件，其中重办后满意工单1644件。

二是提高办件质量，建立不满意工单研讨常态化工作机制。街道热线办对回访不满意的工单进行重新梳理分类，并及时反馈给承办科室、社区、合作社进行二次回复。首先区分来电人是对服务过程不满意还是办理结果不满意。其次，对于结果不满意工单，分析是由于承办单位自身的工作疏忽造成的不满意，还是由于回复过程描述的不够具体造成的误解。通过召开不满意工单专项研讨会的形式，总结经验教训，进而提高工作质量。截至目前，本年度共研讨不满意工单13件。

三是加强回复监管，提升工单回复满意度。街道热线中心在回访过程中对没有致电来电人就提交“满意”结果的工单以及回复敷衍的工单进行回退处理；对没有解释清楚的工单进行再次解释；对情绪激动的来电人进行适当安抚，从而协助承办单位及时改正办件流程中的不足，提升热线办理满意率。截至目前，工单满意率达到99.4%。（龙洞街道 王文晋）