一是未诉先办，举一反三。借助网格员深入走访、网格协商议事会等机制主动发掘问题，全方位收集居民、企业的需求与诉求，变被动应对为主动服务，力求达到群众“不诉就解决”的效果，使“未诉先办”的主动治理模式成效不断凸显，有效降低工单数量。热线从个案入手，解决一类问题，以典型案例引领区域治理，将“有一办一”转变为“举一反三”，妥善处理同类及共性难题。截至目前，主动发现问题4000余条，走访独居老人30000余次，全力打造有温度、有速度的市民服务热线。

二是接诉即办，高效响应。热线工作人员接到“接诉即办”工单通知后，迅速转派至相关职能科室负责人。职能科室立即启动“2110”机制，确保快速响应、限时办结。坚持日汇报、周汇总、月总结的工作模式，每日下午四点，12345热线工作专班精准汇总当日热线工单情况，内容涵盖承办科室、工单数量、具体内容及办理进度。将《社会治理指挥中心每周简报》作为会议固定议题，聚焦重点、剖析疑点、攻克难点，截至目前共计汇总简报50期，全心全意为群众解难题、办实事。

三是矛调助力，协同办理。积极探索“12345+矛调”联动工作法，依托街道“泉城·四HE院”矛调中心，利用律师、随驻轮驻部门人员等专业调解力量，高效化解矛盾纠纷。对矛调中心进行提档升级，目前已实现多中心合一，各业务部门常驻、轮驻。2024年1-10月份，12345热线承办工单3574件，其中1-9月综合满意率名列全区第一，全市街镇排名20的成绩，真正做到“小事不出社区，大事不出街道”。（泉城路街道 边敏 梁真 徐哲）